Utilisabilité

Alors que chacun glose sur la bonne façon de faire un site (meilleures pratiques, accessibilité, ergonomie incitative voire persuasive, etc) et sur l'intérêt de son aspect esthétique en particulier (les internautes jugent un site en 50 millisecondes), les sites faisant les plus fortes audiences ont cette particularité d'être moche ou sans identité ! MySpace, YouTube, CraigList, Quels enseignements pouvons-nous en tirer ?

• L'absence d'identité visuelle permet de paraître neutre. C'est une position adaptée pour se placer en tant qu'intermédiaire (Google) ou pour se mettre en retrait au profit des productions des utilisateurs (Flickr).
• Un site moche ou sans identité visuelle peut paraître sérieux. L'austérité du site julbox.net par exemple communique une image de sérieux bien adapté au site professionnel d'un freelance. Selon l'adage populaire, « l'habit ne fait pas le moine » un site moche peut communiquer le message : « ce que nous proposons est tellement génial que nous ne nous sommes pas focalisé sur l'aspect visuel mais sur les contenus et/ou les fonctions. » Attention ! Si le site n'est pas effectivement génial, c'est le bide assuré.
• Un design moche permet de sélectionner les utilisateurs en dressant une barrière à l'entrée. La nécessité de passer outre l'aspect visuel repoussant élimine une partie des utilisateurs potentiels (les badauds qui arrivent un peu par hasard). Cela permet de créer un esprit communautaire particulièrement efficace pour capter les djeunz et moins djeunz (ou ex djeunz). Le principe est analogue aux modes vestimentaires des ados qui s'enlaidissent aux dires de leurs parents, mais qui se reconnaissent entre eux. Cela peut être une forme de snobisme.
• Un design moche rend le site sympathique. C'est le côté amateur du site qui communique cette sympathie. Cela peut être adapté pour certains petits sites qui ne peuvent pas rivaliser faces aux géants du marché et qui joue à fond sur ce registre amateur/sympathie.
• Un site moche peut donner l'impression d'une offre plus large. C'est l'équivalent numérique du bazar ou du souk repris par la foir'fouille (mais pas sur le web). Le foutoir apparent désinhibe l'utilisateur qui n'hésite pas à cliquer, explorer, fouiller, comme ils le feraient sur un marché aux puces ou une foire à tout. Ce faisant, l'utilisateur s'implique d'avantage dès le début.

Bien évidemment, je ne vous encourage pas à faire un site moche (sauf si c'est un concours) mais il ne faut pas tout tabler sur l'aspect visuel. Un site web est un savant dosage de plusieurs disciplines dont l'équilibre dépend des objectifs du site, de sa cible, du produit et/ou service. C'est pourquoi Flash est rarement un bon choix. C'est celui des graphistes qui privilégient l'aspect visuel au détriment du contenu, des fonctionnalités et de l'ergonomie (sans parler du SEO...)

Lors de la réalisation d'un site web, le marketing impose souvent de demander plus d'informations personnelles que nécessaires dans les formulaires d'inscription et ceci afin de mieux qualifier la cible (ou un truc dans ce genre). C'est généralement contre productif, et en voici les raisons que donne Steve Krug dans son livre « Je ne veux pas chercher » (« Don't make me think » en version originale) :

• Baisse du nombre de formulaires remplis. L'utilisateur s'apprête à remplir un formulaire pour obtenir quelque chose (abonnement à la lettre d'actualité, téléchargement d'un rapport, inscription au site, etc) et se retrouve face à un long formulaire, auquel il ne s'attendait pas. L'opération qui ne devait prendre que quelques instants se transforme en une opération fastidieuse et il y a toute les chances que celui-ci abandonne.
• Récupération de données fictives. La demande d'informations sans rapport avec l'objet du site est suspect. L'utilisateur n'a alors plus aucun scrupule à fournir des informations totalement exotiques. Combien de Jean-Claude Van Damme avez-vous par exemple dans votre fichier client ?
• Ternissement de l'image du site. En demandant des informations non nécessaires à la réalisation de la tâche, l'utilisateur conclue que vous en avez besoin pour un autre usage, caché celui-ci. Il se méfie de vous et votre image en prend un coup !

Il est même conseillé de :

• Ne demander que les informations nécessaires à la réalisation de la tâche. Si certaines ne sont pas évidentes, il faut expliquer pourquoi vous avez besoins de cette donnée.
• Eviter de demander des informations optionnelles. Cela allonge le formulaire et réduit donc le nombre de réponses, sans augmenter la qualité.
• Expliquer précisément ce que l'utilisateur reçoit en échange. Il est essentiel que l'utilisateur sache ce qu'il obtiendra en échange, d'une part pour l'inciter à remplir le formulaire, d'autre part pour qu'il n'ait pas le sentiment de s'être fait avoir s'il est déçu. Par exemple, montrez un échantillon du rapport que l'utilisateur souhaite télécharger.

En attendant d'essayer cet argumentaire sur la responsable marketing de mon projet, avez-vous d'autres arguments ?