Sites web 2.0 : les facteurs de succès

Les sites web 2.0 et les réseaux sociaux comme MySpace en particulier ont le vent en poupe. Les plates-formes se multiplient en même temps que les concepts du web 2.0 se diffusent dans le grand public. Ces plates-formes évoluent rapidement et on assiste à une certaine convergence : Reddit s'associe au Washington Post pour Slate.com avant d'être racheté par Wired par exemple, ou del.icio.us qui prévoit de devenir un réseau social. Sans s'intéresser aux moyens de gagner de l'argent, ce billet présente les principaux facteurs de succès d'un site web 2.0.

Les raisons du succès

Selon moi, les raisons profondes du succès des sites sociaux sont liées à la transformation de la société qui est de plus en plus individualisée et individualiste. De plus en plus isolé, certains de nos besoins fondamentaux ne sont plus satisfaits, et les sites web 2.0 permettent de les combler, au même titre que l'adhésion à une association loi 1901. Selon Abraham Maslow, nous cherchons à satisfaire six besoins fondamentaux dans un ordre bien précis : physiologique, sécurité, amour/appartenance, estime des autres, estime de soi, accomplissement personnel. Les deux premiers sont généralement satisfaits dans nos sociétés occidentales, tandis que les deux suivants (amour/appartenance et estime des autres) ne le sont souvent plus. Or leur satisfaction est indispensable à l'estime de soi et à l'accomplissement personnel auquel chacun aspire. À mon avis, un site web 2.0, en plus de favoriser son appropriation par l'utilisateur, comme tout autre produit, doit aussi combler un besoin d'amour ou d'appartenance et un besoin d'estime des autres.

L'appropriation

Pour que l'utilisateur s'approprie le site, celui-ci doit être utile, maîtrisable et personnalisable. Si l'utilité d'un site ne peut être défini précisément, sa maîtrise par l'utilisateur nécessite qu'il soit adapté à son public : l'utilisateur doit comprendre le vocabulaire employé, et pouvoir naviguer et utiliser les fonctionnalités facilement. L'ergonomie est une dimension essentielle de la conception du site : interface fluide, retour utilisateur immédiat, etc. L'appropriation passe également par des outils adaptés à chacun, ce qui explique que des plates-formes multiplient les outils (blog, wiki, forum, etc.) pour satisfaire le plus grand nombre. On passe alors déjà dans la personnalisation, puisque chacun ne va utiliser qu'une partie des fonctionnalités en fonction de ses besoins et de ses compétences. La personnalisation peut être plus intégrée comme sur Amazon.fr avec son système de suggestions, sur Flickr avec son accueil personnalisé, ou encore sur Spotback.com qui apprend vos goûts en matière de recherche d'information. Mais ce dernier genre de site prend un risque car il ne procure pas un bénéfice immédiat pour l'utilisateur, qui doit attendre que le site ait appris à connaître ses goûts...

Si des ados peuvent passer des heures uniquement sur MySpace, il n'en va pas de même pour tout le monde. Chacun ayant de multiples centres d'intérêt, le nombre de sites utilisés peut vite grimper et il devient difficile de tous les gérer. C'est ce problème que les pages de démarrage (Netvibes.com par exemple) veulent résoudre en permettant de regrouper en un endroit unique toutes ces sources d'information. D'où la nécessité d'offrir des widgets intégrables dans les services externes et des flux RSS dont l'avènement grand public est prévu pour 2007.

Le sentiment d'appartenance

Le sentiment d'appartenance naît de l'appropriation et de l'implication dans la communauté. Pour un site grand public, l'implication ne peut se faire que progressivement, par des actions non engageantes dans un premier temps (voter pour un article d'un simple clique anonyme) puis de plus en plus (voter, tagger, commenter, discuter, etc.) L'ergonomie incitative joue ici un rôle essentiel pour facilité les premiers pas : simplicité et retour sur investissement immédiat (l'utilisateur doit constater tout de suite l'effet de son vote par exemple).

L'estime des autres

L'estime des autres naît du sentiment d'appartenance et de la reconnaissance qu'ont les autres de notre participation à la communauté. Le facteur clé est ici la notion de partage de sa production personnelle sur laquelle les autres vont pouvoir réagir (alors que jusqu'ici l'utilisateur réagissait aux productions des autres). Comme précédemment l'implication dans la production personnelle doit se faire progressivement par des actions de plus en plus engageantes : sélection d'articles par un simple clique pour alimenter un flux RSS original, tenu d'un blog personnel, participation à un blog collectif, participation aux discussions publiques, etc. L'auteur doit ensuite pouvoir mesurer simplement la reconnaissance qu'ont les autres de sa production. La plate-forme doit donc permettre aux autres utilisateurs de trouver sa production pour qu'ils puissent réagir voire la noter. Par exemple, un utilisateur ayant soumis un article à digg se sent estimé des autres, lorsque son article arrive en page d'accueil. Mais une mesure peut également être fournie par le nombre de personnes ayant lu l'article ou le nombre d'abonnés à un flux RSS.

La plate-forme a intérêt à faire réagir les personnes ayant les mêmes centres d'intérêts que l'auteur, voire même, pour les premières productions de l'auteur au moins, les mêmes idées (grâce à un algorithme de rapprochement de profils) afin de maximiser son sentiment d'être estimé des autres.

Quelques pièges à éviter

• L'anarchie. Les possibilités de personnalisation et la liberté d'action des utilisateurs ne doivent pas conduire à l'anarchie. Le site doit rester simple et cohérent et ne pas ressembler à un patchwork d'outils mis bout à bout. Les panneaux de configuration ne doivent pas être des machines à gaz permettant uniquement aux geeks les plus talentueux de maîtriser l'outil. Le contenu doit rester structuré afin que chacun s'y retrouve, ce qui implique de limiter la liberté des utilisateurs. Le wiki, par exemple pose un très gros problème de structuration de l'information s'il n'y a pas un ou plusieurs responsables afin de le structurer selon une ligne éditoriale donnée. C'est ce qui explique l'échec des wiki en général, excepté pour Wikipédia où la structure encyclopédique se prête parfaitement à cette forme. Il faut donc trouver le bon compromis entre simplicité d'utilisation et possibilités de personnalisation d'une part et entre liberté d'action des utilisateurs et cohérence de l'information d'autre part.
• Les barrières. Chaque action de l'utilisateur doit nécessite le moins de manipulation et de pré requis possible (ne pas nécessiter de s'enregistrer pour voter par exemple) pour faciliter l'appropriation et l'implication. Mais cela va parfois à l'encontre des besoins des utilisateurs plus impliqués : par exemple, d'un coté l'auteur d'un flux souhaite savoir combien il y a d'abonnés et si possible qui ils sont (d'où le succès de Mybloglog.com chez les auteurs de blog), de l'autre, les utilisateurs ne doivent pas être obligés de s'enregistrer pour s'abonner à un flux.
• L'emprisonnement. Au fur et à mesure que l'utilisateur s'implique, il ne doit jamais se sentir prisonnier. Il doit toujours pouvoir récupérer simplement ses données (via une procédure d'export) et les supprimer.
• L'uniformité. Sauf sur un marché de niche, les utilisateurs sont très différents les uns des autres. Chacun ayant ses propres centres d'intérêts et ses propres préférences, il ne faut pas gérer la communauté comme un tout uniforme, comme l'explique très bien le billet Personnalisation des sites d'information, le mirage communautaire.
• L'isolement. Comme le fait remarquer Ebrahim Ezzy dans Social Networking: Time For A Silver Bullet, avec la multiplication des sites et réseaux sociaux, un obstacle supplémentaire apparaît : chaque site nécessite un enregistrement et le remplissage d'un profil. C'est la problématique de la gestion des identités et au delà de la réputation sur internet. Dans tout les cas, l'enregistrement doit être le moins engageant et le moins contraignant possible. le profil doit pouvoir être remplit progressivement par étape. Il suffit d'inciter l'utilisateur à le faire via une barre de progression correspondant au taux de remplissage du profil, toujours visible sur sa page. Il faut être conscient, que chaque réseau social ne concerne qu'un aspect de l'identité de l'utilisateur (un profil). Il a donc recours à plusieurs réseaux pour chacun des aspects. La plate-forme doit donc tenir compte du fait qu'elle n'est pas le centre des préoccupations de ses utilisateurs.
• La fraude. Quelque soit l'algorithme de classement des informations celui-ci est susceptible d'être contourné comme le montre l'exemple de digg et Netscape par Calacanis

Conclusion

Allons-nous vers des communautés 3.0, comme se le demande Fred Cavazza ? Rien n'est sûr, mais la tendance est aux réseaux sociaux verticaux légers et fédérés via une page de démarrage ou via une interconnexion à la PeopleAggregator.com.