L'art de créer une communauté

Nous rêvons tous de lancer l'entreprise du siècle, celle qui va assurer notre avenir sous les cocotiers. Nous avons même l'idée géniale et les compétences pour la concrétiser. Bien sûr, nous savons que nôtre rêve repose en grande partie sur des mythes et nous nous abstenons. Pourtant, dans bien des cas, nous pourrions rencontrer le succès si nous parvenions à créer une communauté d'utilisateurs fidèles (voir l'exemple de lafraise.com). Pour nous y aider, Guy Kawasaki nous apprend l'art de créer une communauté en suivant 8 règles :

• Créez quelque chose qui mérite une communauté. C'est un thème récurrent dans ses écrits : la clé du succès d'une entreprise est un grand produit. Si le produit créé est un grand produit, vous ne pourrez pas empêcher une communauté de se former, même si vous le vouliez. Au contraire, il est très difficile de former une communauté autour d'un produit de merde, quelque soit les efforts que vous fassiez.
• Identifiez et recrutez vos évangélisateurs – immédiatement ! La plupart des entreprises sont stupides : elles apprennent bien après coup l'existence d'une communauté d'utilisateurs. Si vous avez un grand produit, soyez pro-actif : cherchez, demandez et trouvez vos évangélisateurs pour qu'ils forment une communauté.
• Confiez à quelqu'un la tâche de constituer une communauté. Bien sûr, beaucoup d'employés aimerait constituer cette communauté, mais qui se réveille chaque jour avec cette tâche en tête de ses priorités ? Une autre façon de voir cela est, « Qui se fera licencier si elle ne constitue pas la communauté ? » Une communauté a besoin d'un champion – un héros identifiable et charismatique – de l'entreprise pour porter l'étendard de la communauté. Pour cela, il suffit d'embaucher un commercial de moins pour financer notre superman.
• Donnez quelque chose de concret à mâcher. Les utilisateurs ont besoins de s'approprier le produit. Il doit donc être personnalisable, extensible et malléable. Tous les produits ayant une communauté conséquente intègrent un mécanisme de plugin : Photoshop, Eclipse et surtout Firefox.
• Créez un système ouvert. Vous devez fournir un SDK et une API pour permettre aux utilisateurs de bricoler le produit ou d'en faire un dérivé. C'est ce qui fait le succès de beaucoup de services web 2.0.
• Accueillez la critique avec bienveillance. La plupart des entreprises sont bienveillante tant que la communauté reste dans le rang, dit des choses gentilles, achète les produits et ne se plaint jamais. Mais, à la minute où la communauté émet un avis négatif, l'entreprise pète les plombs et lui retire son soutien. C'est suicidaire ! Une entreprise ne peut contrôler sa communauté. C'est une relation sur le long terme, et l'entreprise ne peut pas se permettre de demander le divorce au premier signe d'infidélité. Au contraire, plus elle accueille avec bienveillance – et célèbre même – la critique, plus ses liens avec sa communauté se renforcent.
• Encouragez les échanges. Toute entreprise qui encourage la constitution d'une communauté doit aussi participer aux échanges d'idées et d'opinions. Des espaces d'échanges entre membres de la communauté et employés de l'entreprise doivent exister : blogs, forums, rencontres, etc. Cela ne veut pas dire que la communauté dirige l'entreprise, mais que l'entreprise est à l'écoute de ce que la communauté a à dire.
• Communiquez sur l'existence de la communauté. Si vous avez franchi tous les obstacles aboutissant à la constitution d'une communauté, ne le cachez pas. La communauté doit être une composante à part entière de votre stratégie de vente et de marketing. Voyez comment Apple ou Harley-Davidson met en avant ses groupes d'utilisateurs.

Avec ces bons conseils du docteur Kawasaki, il ne dervrait plus être difficile de constituer une communauté d'utilisateurs qui dissémineront la bonne parole pour doper vos ventes ! Il ne reste plus qu'à réaliser un grand produit...