L'art de créer une communauté 2.0 : 8 conseils pratiques

Guy Kawazaki nous donnait des conseils très généraux dans l'art de créer une communauté. Le récent ratage du lancement de la nouvelle version du site USA Today montre qu'une communauté n'est pas toujours docile et ouverte au changement. Voici quelques conseils pratiques pour favoriser l'émergence d'une communauté, via le fameux UGC (User Generated Content, contenu généré par l'utilisateur).

Jakob Nielsen rappelle que dans la plupart des communautés en ligne, 90 % des utilisateurs ne participent pas du tout, 9 % participent un peu et seulement 1 % participent pour la quasi totalité. Ces inégalités de participation ne peuvent pas être supprimées mais il est possible de les réduire en amenant progressivement les badauds (lurkers) à participer, en suivants les conseils habituels d'ergonomie appliqués au 2.0 :

1. Hiérarchiser les fonctionnalités. N'oubliez jamais que 90 % de vos utilisateurs viennent pour les quelques fonctionnalités au cœur de votre site. Or ce sont eux qui vous font vivre : elles doivent donc être mises en valeur. Par exemple, si vous avez un site d'information, il doit faire la part belle à... l'information : lecture aisée, recherche simple, navigation entre les divers articles simple et intuitive, bouton d'impression de la page bien visible, etc. Placez ensuite les fonctionnalités peut impliquantes (noter, voter, envoyer par mail, etc). Les fonctionnalités plus impliquantes (commenter, débattre, etc) doivent être visibles mais plus discrètes, ou du moins ne pas gêner les fonctionnalités premières de lecture, de recherche et de navigation dans l'information.
2. Simplifier l'action de contribuer. Vous aurez, par exemple, une participation plus importante à un système de notation des articles s'il suffit d'un clic sur des petites étoiles placées après l'article que s'il est nécessaire de remplir un formulaire sur une page séparée. Faites en sorte que la participation soit simple et ne soit pas bridée par des barrières inutiles. En particulier, réfléchissez bien aux fonctionnalités qui nécessite un compte utilisateur (dont la création devra également être simplifiée en demandant le minimum de renseignements).
3. Faite de la participation un effet de bord. Amazon, par exemple, gère un système de recommandations basé sur les achats des utilisateurs sans qu'ils aient à s'impliquer explicitement.
4. Favoriser l'édition plutôt que la création. Afin d'éliminer l'angoisse de la page blanche, créez des pages ayant déjà un contenu (généré automatiquement) et que les utilisateurs pourront éditer, plutôt que de proposer la création d'une nouvelle page vierge, toujours anxiogène.
5. Récompenser (mais pas trop) les contributeurs. Toute contribution doit être récompensée afin que le contributeur sente qu'il appartient à la communauté. Il doit voir que son action a un effet visible : publication du commentaire, incrément du nombre de vote, mise à jour de la note, etc. L'utilisation d'Ajax est très pertinente sur ces fonctionnalités, car l'utilisateur voit le résultat de son action en temps réel. Bien sûr, des systèmes de récompense plus lourds peuvent être mis en place pour des contributions importantes et régulières (système de karma, de responsabilité au sein de la communauté, voire de rétribution).
6. Promouvoir les contributeurs de qualité. Afin de conserver un contenu de qualité, indispensable si vous souhaitez conserver les 90 % invisibles de votre audience, la promotion (récompense importante) doit être basé sur la qualité plutôt que sur la quantité. Vous favorisez ainsi les contributeurs occasionnels de qualité par rapport aux contributeurs frénétiques médiocres.
7. Protéger la communauté des spammeurs et des trolls. Ne pas le faire abaisse la qualité globale du site, ce qui déplaît aux 90 % silencieux, et fini par rebuter les contributeurs honnêtes qui ne se sentent plus en sécurité dans un espace convivial. Bannissez sans pitié tout les spammeurs et tous les trolls.
8. Demander l'avis des utilisateurs. Afin de gérer au mieux le changement (l'introduction de nouvelles fonctionnalités), il ne faut pas hésiter à consulter son lectorat en amont du changement, sur des pages de tests en beta, et après la sortie en production. Posez également des questions ouvertes sur les fonctionnalités qu'ils souhaitent comme Dell le fait via son digg-like IdeaStorm.

En transformant une simple visite en expérience utilisateur vous rendrez votre site web collant et en assurerez ainsi le succès. Mais n'oubliez pas que les inégalités de participation fournissent une image biaisée de la communauté, dont près de 90 % des membres ne s'exprimeront jamais.